Внимание потребителям.

На протяжении 2024 и 2025 г.г. в адрес Управления поступают обращения граждан на незаконные действия  турагентства ООО «Наш-Тур»  в части одностороннего расторжения договоров на оказание туристских и экскурсионных услуг. При этом денежные средства за отмененные туры не возвращаются в установленный законодательством    срок. В большинстве случаев, турагентство не заключает договоры.

Обращаем внимание потребителей.

В соответствии со статьей 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», реализация туристского продукта осуществляется исключительно на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

• полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
• размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
• сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• общая цена туристского продукта в рублях;
• информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• условия изменения и расторжения договора;
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

— ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

— изменение сроков совершения путешествия;

— непредвиденный рост транспортных тарифов;

—невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Если договор о реализации туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств расторгается:

— ДО начала путешествия — туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта,

— ПОСЛЕ начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Прежде всего, необходимо обратиться к туроператору (турагенту) с претензией.

Претензию нужно составить в 2-х экземплярах. Один экземпляр претензии нужно оставить у себя — на нем представитель турфирмы должен сделать отметку (подпись), что претензия получена. Другой экземпляр остается в турфирме, к нему нужно приложить копии имеющихся документов (акта о вынужденной стоянке автобуса, счета о вынужденных расходах и др.). Если в турфирме откажутся принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранить.

Основные права туриста, в том числе, при подготовке к путешествию и во время его совершения, включая транзит, определены статьей 6 Федерального закона № 132. К их числу относится право туриста на возврат денежных средств за неоказанную услугу, возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом, которое реализуется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Вышеуказанным законом установлены специальные механизмы — финансовое обеспечение ответственности туроператора. Они применяются в тех случаях, когда, например, туроператор не выходит на связь, фактически прекратил свою деятельность. В реестре туроператоров каждый потребитель может увидеть информацию о туроператоре, место его нахождения (адрес), размер финансового обеспечения, наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение.

В соответствии со статьей 4.1 Федерального закона № 132 осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации в целях защиты прав и законных интересов граждан допускается только юридическим лицом и лишь при наличии у него в виде соответствующего финансового обеспечения договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Основанием для выплат за счет средств финансового обеспечения является невозможности исполнения туроператором своих обязательств по всем договорам о реализации туристского продукта.

Управление обращает внимание, что требования о расторжении договора и возврате денежных средств носят имущественный характер. В случае отказа в удовлетворении требований потребителя в добровольном порядке защита прав осуществляется судом (п.1 ст.11 ГК РФ).

Исковое заявление может быть подано в суд по месту нахождения исполнителя, заключения или исполнения договора, либо по месту жительства потребителя. При обращении в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав (ст.17 Закона).

В ходе судебного рассмотрения дела истец вправе потребовать полного возмещения убытков и компенсации морального вреда (ст.ст.13, 15 Закона).

В случае реализации права на судебную защиту, защита потребительских прав Управлением возможна в порядке, предусмотренном ч.1 ст.47 Гражданского процессуального кодекса РФ в ее взаимосвязи со ст.40 Закона, согласно которым, орган государственного надзора может быть привлечен судом к участию в деле либо вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

В случае  если в действиях исполнителя туристских услуг  усматривается возможное злоупотребление доверием, хищение чужого имущества Управление рекомендует гражданам обращаться  в УМВД по Новгородской области.

 

В случае возникновения вопросов консультации Вы  можете получить:

в Общественной приемной Управления Роспотребнадзора по Новгородской  области по адресу: В.Новгород, ул.  Германа, д.14 каб. № 101 тел. 971-106.

в Центре по информированию и консультированию  потребителей по адресу: г. Великий Новгород, ул. Германа 29а, каб.5,10,12 тел. 77-20-38; 73-06-77.

Работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках.

Используя Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru, каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений, с перечнем забракованных товаров. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

		Новгородский районный суд Новгородской области 173002, г. Великий Новгород, ул. Октябрьская, д.15
		Истец: Ответчик:
		Согласно со ст. 17 Закона   РФ «О защите прав потребителей» истцы от уплаты государственной пошлины освобождены. Согласно ч. 7 ст. 29 ГПК РФ, п. 4 ст. 421 ГК РФ иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца: в суд по месту исполнения договора.

                                                     Исковое заявление                                                         

о защите прав потребителя

 

(О   возмещении: денежных средств за несостоявшийся тур,   неустойки за нарушение срока удовлетворения требования, компенсации морального вреда, штрафа).

 

        Мною__________________________________________________ был заключен  договор  о реализации  туристского продукта  №  _____ от ______ с ООО «Наш-Тур» (далее – Договор),  был приобретен тур в _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________. Тур не состоялся, т.к. не прошла оплата  за тур  в адрес туроператора. Договор  был расторгнут электронным способом. До настоящего времени денежные средства Вам  не возвращены. В одностороннем порядке тур был отмене ООО «Наш-Тур».

В связи с чем, мною  была  написана претензия в адрес  турагентства______________ и туроператора __________ с требованием вернуть денежные средства за несостоявшийся тур. До настоящего времени денежные средства  не возвращены, ответы на претензию  не получил  (не получил) .

Деятельность  по предоставлению туристских услуг регламентируется нормами: Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года № 2300-1 (далее — Закон о защите прав потребителей), Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ), Постановления Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 (ред. от 06.09.2021) «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» (далее — Правила), Федерального закона  № 132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон)

Согласно п.1 ст.4 Закона, продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве работы, услуги исполнитель обязан выполнить работу, оказать услугу, пригодные для целей, для которых работа, услуга такого рода обычно используется (п. 2. ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Исходя из вышесказанного, если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях выполнения работы, оказания услуги, исполнитель обязан выполнить работу, оказать услугу, пригодные для использования в соответствии с этими целями.

В соответствии со ст. ст. 309, 310 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ) обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований — в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом.

Согласно п.1 Правил под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта, а также турагент, заключающий  с потребителем договор о реализации туристского продукта по поручению и на основании договора  с туроператором, сформировавшим  туристский продукт.

Согласно п.6 Правил, туроператор также обязан довести до сведения потребителя информацию: о номере туроператора в едином федеральном реестре туроператоров; о размере финансового обеспечения ответственности туроператора, номере, дате и сроке действия каждого договора страхования гражданской ответственности за неисполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее — договор страхования ответственности туроператора) и (или) номере, дате и сроке действия каждой банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее — банковская гарантия), наименовании, адресе, месте нахождения организаций, предоставивших финансовое обеспечение ответственности туроператора (за исключением туроператоров, указанных в части пятой статьи 4.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);

о членстве туроператора в объединении туроператоров в сфере выездного туризма (в случае осуществления деятельности в сфере выездного туризма).

Согласно п.10 Правил, если исполнителем является турагент (субагент), он обязан сообщить потребителю наряду с информацией, указанной в пунктах 8 и 9 настоящих Правил, сведения: о полномочиях турагента (субагента) совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;  о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор.

По требованию потребителя турагент предоставляет потребителю информацию о дате, номере (при наличии), сроке действия и существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, на основании которого турагент реализует туристский продукт, сформированный туроператором.

Согласно п.50 Постановления Пленума Верховного суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» , применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).

В силу ст. 779 Гражданского кодекса РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Пунктом 1 ст. 27 Закона, предусмотрено, что  исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг).

Согласно п.1 ст. 28 Закона, если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) – сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидно, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).

В силу ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» требования потребителя о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

В соответствии с п. 5 ст. 28 Закона, в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере 3% от цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа.

Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цены отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общей цены заказа.

Согласно ст.10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ  «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В силу п. 1 ст. 13 Закона № 2300-1 за нарушение прав потребителей исполнитель несет ответственность, предусмотренную законом или договором.

В имущественных отношениях граждане выступают экономически слабым субъектом, что всегда создает определенный потенциал ущемления их прав. Кроме того, физическое лицо, как субъект экономических отношений, обладает заведомо меньшими правовыми познаниями, нежели профессиональный субъект предпринимательской деятельности, что предусмотрено нормами п. 4 ст. 12 Закона № 2300-1, согласно которым «…необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги)». Поскольку правовое регулирование основано на принципах справедливости, указанные обстоятельства приводят к необходимости создавать дополнительные гарантии экономических прав менее слабых субъектов.

В соответствии с нормами ст. 15 Закона компенсации подлежит также моральный вред, причиненный  мне, вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей при установлении его вины.

Компенсация морального вреда вследствие нарушения прав потребителя является одной из форм защиты нематериальных благ граждан РФ, предусмотренных ст. ст. 151, 1099, 1101 Гражданского кодекса РФ и корреспондирующей с ними ст. 15 Закона № 2300-1. Согласно  статьи 15 Закона № 2300-1, моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

В соответствии с п. 6 ст. 13 Закона при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят  процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

На основании п.1 ст.11 и ст.12 Гражданского кодекса РФ защита гражданских прав, в том числе прав потребителей, осуществляется судом путем возмещения убытков; взыскания  неустойки; компенсации морального вреда; прекращения или изменения правоотношения и иными способами, предусмотренными законом. Аналогичное правило установлено п.1. ст.17 Закона.

В соответствии с п.1 ст. 13 Закона за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Согласно п.4 ст.13 Закона изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или ненадлежащее исполнение, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.  Основания , освобождающие исполнителя от ответственности отсутствуют , потребитель свои обязательства выполнил, внес денежные средства по  Договору.

На основании изложенного и в соответствии с положениями ст.503 Гражданского Кодекса РФ, ст.13, 15, 27,28 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» и иными основаниями, заявленными в исковом заявлении,

 

Прошу:

• Расторгнуть был заключен договор  о реализации  туристского продукта  № ______ от _________ года, заключенный   с ООО «Наш-Тур.
• Взыскать с ответчика в пользу истца денежные средства в размере ________ рублей, уплаченные по договору реализации туристского продукта .
• Взыскать с ответчика в пользу истца неустойку  за нарушение сроков возврата денежных средств.
• Взыскать с ответчика в пользу истца денежные средства в размере ________ рублей  в качестве компенсации  морального вреда.
• Взыскать с ответчика в пользу истца штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя — 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя в порядке п.6 ст. 13 РФ №2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей».

 

Приложение:

Копии документов:

 

Дата , подпись.